《》（林瑜）2017年运营商智慧家庭布局
“宽带和家庭融合业务营销能力的提高”（林瑜老师201 7）
教学大纲：
模块一、 4G时代，宽带和国内市场竞争分析
1、 4G时代运营商面临的新机遇和挑战
2、 2016年宽带和智能家居市场“三部分世界”
1） 2016年市场的最大变化：中国移动向宽带的重大转变
2）“移动带宽”中国移动家庭融合服务
3）三大运营商的智能家居布局
3、分析4G时代的宽带和国内市场竞争焦点
4、家用宽带和融合服务的一线营销面临的机遇和挑战
模块二、宽带市场的特征和宽带营销技能培训
1、三种类型的宽带市场细分
2、“赢得客户的心”-影响宽带购买行为的四个主要因素
3、“把握客户的脚步”-家庭生命周期的七个阶段以及相应的宽带需求差异
4、“刺激客户购买”-利用产品优势进行营销
1）宽带产品的三个基本客户需求
2）课堂练习：完善值得客户购买的宽带产品的“卖点”
3）定制宽带产品卖点的六个要素
4）课堂练习：结合客户需求并以定制方式展示宽带产品
5、“消除客户的疑问并促进交易”-通过拒绝和困惑进行营销
1）使产品和服务更直观，以使用户可以察觉
2）对客户异议的有效回应
3）案例练习：如何处理以下客户对宽带产品的异议和疑问？
6、使用销售辅助工具显示产品卖点
7、家庭宽带维护/服务/营销“三合一”主动营销模型
模块三、家庭融合业务的面对面营销技术
1、融合业务的意义及其为客户带来的价值
2、融合了业务分类和徽标产品
1）业务合并（软件包集成，功能集成，终端集成，互补优势）
2）应用程序共享（资源集成，服务集成）
3）案例分析：三大运营商融合企业徽标产品的分析与比较
3、“推荐就是您所需要的”-家居集成业务客户需求识别
1）家庭类型和消费水平
2）宽带需求
3）移动通信使用特征
4）国内市场对信息化发展的需求：更多乐趣，更多便利，更安全的生活，更舒适的生活，更好的情感交流，更健康的生活，更聪明的生活
5）业务要求，付款功能和付款方式
4、融合业务卖点的细化和定制的演示文稿
1）解读各种融合包装：适合人群，包装特点，包装卖点
2）课堂练习：关注客户，推荐满足客户需求的综合服务
5、案例练习：家庭融合业务营销技巧
模块四、情景练习小组讨论+现场练习+摘要评论
根据给定营业厅的真实客户原型，使用上述营销技巧，并结合实际工作向他们出售宽带/家庭集成服务。
1、小组讨论和现场练习
2、小组评论+演讲者摘要
3、课堂讨论：面对面营销中遇到的问题和对策
模块五、家庭宽带客户服务流程组合和营销嵌入
1、课堂研讨会：家庭宽带客户服务流程梳理
2、增加营销接触点并嵌入活跃销售
1）当客户进入大厅时2）当客户正在闲逛时3）当客户正在等待时
4）客户自助服务时间5）客户体验时间6）业务受理时间
7）促销正在进行中8）促销处于状态
3、案例练习：如何掌握与客户的联系要点，并介绍宽带和家庭融合业务营销？
4、课堂研讨会：如何在宽带和家庭整合业务的营销过程中改善服务认知度？如何处理客户对宽带和融合服务的投诉？
结论
讲师：林宇
十年专注和值得信赖
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